FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE (MÓDULO 3)

En la resolución de incidentes informáticos es importante que el soporte técnico de una buena asistencia a los usuarios. Para que esto se dé es imprescindible conocer cómo tratarlos. Soporte técnico  a la hora de tratar con los usuarios debe verlos como clientes que demandan un servicio y que necesitan una respuesta para seguir operando de manera regular, es necesario que el soporte técnico adopte los pasos para dar un buen servicio al cliente, ya que en muchas ocasiones a la hora de un incidente los usuarios no siempre mantiene una conducta flexible, debido a la presión percibida porque su trabajo está detenido debido al incidente.

Soporte técnico debe saber qué servicio al cliente es…

Asegurarse de que los usuarios o clientes queden satisfechos y continúen trabajando de manera normal.

Para que se dé un buen servicio al cliente este debe contener las siguientes características:

-        Preocupación y consideración por los demás.

-        Cortesía

-        Integridad

-        Confiabilidad

-        Disposición para ayudar

-        Eficiencia

-        Disponibilidad

-        Amistad

-        Conocimiento

-        Profesionalismo

Reglas básicas para un buen servicio son:

1. Actitud positiva:

Demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse.

2. Sistema de creencias:

El cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.

3. Confiabilidad:

Se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de hacer lo que es más fácil.

4. Respuesta personalizada:

Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.

5. Respeto básico:

Muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.

6. Recursos:

Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado para resolver o evitar problemas.

7. Orientado a la gente:

Toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.

8. Perspicacia profesional:

Trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para obtenerlos.

Cuatro etapas del servicio:

1.      Atender al cliente: 

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

• Acusar la presencia del cliente.

• Saludar y sonreír.

• Personalizar el contacto.

• Invitar a hablar al cliente.

• Utilizar un tono de voz amable.

• Mirar a la cara del cliente.

• Orientarse hacia el cliente.

2.      Aclarar situación:

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

• Observar al cliente.

• Escuchar activamente.

• Sentir la posición del cliente.

• Preguntar de modo no rutinario.

• Reforzarle mientras habla.

• Asegurar la petición.

• Orientarse hacia el cliente.

3.      Actuar:

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.

• Centrarse en su satisfacción.

• Hacerse comprender amablemente.

• Dedicar el tiempo necesario.

4.      Asegurarse de la satisfacción:

 Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

• Interesarse por peticiones añadidas.

• Despedirse amablemente.

• Hacerse comprender amablemente.

• Mirar y sonreír al cliente.