Gestión de incidentes (Módulo 3)

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la gestión de servicios de tecnologías de la información. El primer objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.

Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte técnico. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente.

Definición:

La terminología ITIL define un incidente como:

Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible.

Incidentes, problemas y errores conocidos:

Un incidente puede coincidir con un “problema conocido” (fallo sin un origen conocido) o con un “error conocido” (fallo con origen conocido) bajo el control de la gestión de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos.

En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de problemas, el acceso a ellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puede ser un fallo puntual o puede ser necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.

Incidentes y cambios:

Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI. La causa de los incidentes puede ser aparente y puede ser solucionada sin necesidad de inversiones futuras, mediante una reparación o una petición de cambio para solventar el error.

Cuando un incidente es considerado como grave, o se observan múltiples casos de incidentes similares, puede crearse el registro de un problema (el problema puede no ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el mismo incidente). La gestión de un problema es diferente a la gestión de incidentes, se desarrolla en otro equipo de trabajo y se controla mediante la gestión de problemas. Cuando un problema se ha identificado y no se conoce la solución, el problema se convierte en un “problema conocido”. Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un “error conocido”. Finalmente una petición de cambio puede ser realizada para solventar el error. A partir de este punto, el proyecto es competencia de la gestión del cambio.

Una petición de un nuevo servicio no se clasifica como incidente, si no como una petición de cambio.

Procesos de gestión de incidentes:

El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:

Detección y registro del incidente:

Con la afectación a uno o varios usuarios, o la detección de un sistema de monitoreo, se crea una nueva incidencia, en general, en un sistema de solicitud de tickets (Ticket Request System o Help Desk).

Clasificación y soporte inicial:

Como pueden recibirse múltiples incidencias al mismo tiempo, el paso siguiente es determinar el nivel de prioridad, para enviarse al personal de soporte correspondiente.

La mayoría de aplicaciones permite automatizar la asignación de incidencias para reducir los tiempos de atención, conforme a reglas de negocio, creando los criterios necesarios.

La prioridad se asigna según:

Impacto: Afectación del negocio y/o número de usuarios afectados

Urgencia: Tiempo máximo para solución y/o nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA)

Investigación y diagnóstico:

Inicialmente se deben identificar, analizar y documentar todos los síntomas. Esto ayuda a determinar la ubicación y posibles correcciones.

Escalamiento:

Mecanismo para agilizar la solución oportuna que puede darse en cualquier etapa del proceso. Ocurre cuando el personal de un Nivel de Soporte transfiere el incidente hacía el siguiente nivel, por:

·         Falta de conocimientos

·         Poca experiencia

·         Falta de recursos requeridos

Solución y restablecimiento del servicio:

La rápida solución es crítica, lo importante es restablecer el servicio y mejorar la satisfacción del usuario.

Después de lo cual, se puede agregar la solución a la base de conocimiento (Knowledge Base - KB), que ayudará a disminuir los tiempos de respuesta cuando se repita una incidencia igual o similar.

Cierre del incidente:

Después de restablecer el servicio y que el usuario confirme la solución del problema, se cierra la incidencia documentando detalladamente.

Si se conoce la causa, ésta se agrega a la base de conocimiento con las evidencias, análisis, descartes y solución.

Si se desconoce la causa, se genera un caso donde se analice toda la documentación y se realicen acciones tendientes a encontrarlas.

Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente:

El análisis de repetición de incidencias, tiempos de respuesta y solución medirán el rendimiento del área de soporte como el nivel de satisfacción del usuario

PARTE II:

=============================================================

Requerimiento:

El término requerimiento puede referirse a:

·         Algo que se le pide o solicita a alguien.

·         Petición de una cosa que se considera necesaria, especialmente el que hace una autoridad.

Jerarquía:

Es un orden de elementos de acuerdo a su valor. Se trata de la gradación de personas, animales u objetos según criterios de clase, tipología, categoría u otro tópico que permita desarrollar un sistema de clasificación.

La jerarquía, por lo tanto, supone un orden descendente o ascendente. El concepto suele estar asociado al poder, que es la facultad para hacer algo o el dominio para mandar. Quien ocupa las posiciones más altas de la escala jerárquica, tiene poder sobre los demás.

Las empresas son organizaciones jerárquicas. En una estructura simplificada, el dueño es quien ocupa el lugar más alto de la jerarquía: nadie toma decisiones sin su consentimiento. Detrás se ubican los gerentes, los jefes de divisiones y finalmente los empleados sin nadie a cargo. Estas divisiones jerárquicas suponen que quienes se encuentran en las categorías inferiores deben obedecer a sus superiores.

Política Organizacional:

Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización.

Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa.

Tipos de políticas:

Generales; son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.

Específicas; son las que aplican a determinados procesos, están delimitadas por su alcance, por ejemplo: política de ventas, política de compras, política de seguridad informática, políticas de inventario, entre otras.

Normas:

Son reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, o actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento de una política organizacional. Cabe destacar que forman parte del contenido de las políticas organizacionales.

Procedimiento:

Es un término que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.

Por ejemplo: “El procedimiento fue un éxito: logramos incautar más de treinta kilogramos de mercadería ilegal”, “No conozco cuál es el procedimiento para solicitar un adelanto de sueldo”, “Si sigues el procedimiento habitual, no tendrás ningún problema para cumplir con la tarea que te indiqué”.